Ombudsdienst (patiëntenrechten)

Uw waardering, ervaringen, suggesties en klachten helpen ons de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening waarop u recht heeft, te verbeteren. Zij zijn belangrijk voor ons en dus van harte welkom.

Wil u ons iets meedelen, van welke aard ook, dan vragen wij u, indien mogelijk, eerst contact op te nemen met de betrokken dienst of medewerker: de hoofdverpleegkundige van de dienst waar u gehospitaliseerd bent geweest, de verantwoordelijke van de dienst opnames en raadplegingen, het medisch secretariaat van uw behandelend arts, de facturatiedienst… Op deze manier krijgt u onmiddellijk de juiste informatie, worden misverstanden opgehelderd en bepaalde oplossingen snel gevonden.

Als het gesprek niet tot een bevredigend resultaat leidt, dan kunt u contact opnemen met de ombudsdienst:

schriftelijk: Ombudsdienst, Europa Ziekenhuizen, De Frélaan 206, 1180 Ukkel
telefonisch: van 9 tem 12 uur op het nummer 02/614.90.93
via het contactformulier of per mail ombuds@euzh.be

De ombudsdienst is de schakel tussen de patiënt en zijn familie enerzijds en de ziekenhuizen anderzijds; in het geval van een klacht tracht hij in de mate van het mogelijke tot een minnelijke schikking te komen; hij formuleert ook aanbevelingen naar de directie ter verbetering van de kwaliteit van de zorgverlening en de tevredenheid van de patiënt. De ombudsdienst is onafhankelijk, neutraal en gratis.

Toegankelijkheidsuren van de ombudsdienst

Afspraken zijn mogelijk op werkdagen.

De ombudsman is overwegend aanwezig op de site St-Elisabeth en gaat op aanvraag naar de site St-Michiel. Om u te verzekeren van optimale omstandigheden tijdens uw ontmoeting met de ombudsman, raden wij u aan vooraf een afspraak met hem te maken.

Waar vindt u de ombudsdienst?

De ombudsdienst bevindt zich op de site St-Elisabeth, in de buurt van het onthaal / het centrale informatiepunt. Gelieve u tot deze dienst te wenden.

BEMIDDELING: DEFINITIE

"Bemiddeling is een vrijwillig proces om een sociale band op te bouwen of te herstellen, om aan preventie te doen of om geschillen te beslechten. Dit proces verloopt via een ethische communicatie waarin de personen zich inzetten om opnieuw de dialoog aan te gaan om een oplossing te vinden voor hun situatie. Tijdens het proces begeleidt een bemiddelaar, een onafhankelijke derde, de betrokkenen onpartijdig, zonder het resultaat te beïnvloeden en met respect voor het belang van de deelnemers en voor de vertrouwelijkheid van de gesprekken."

Bemiddeling in het ziekenhuis met behulp van de ombusdienst

De ombudsdienst is bevoegd voor de behandeling van klachten in verband met de uitoefening van de rechten van de patiënten, hen toebedeeld krachtens de wet van 22 augustus 2002. (zie ook het Huishoudelijk Reglement) en het koninklijk besluit van 8 juli 2003 (Koninklijk besluit houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan een ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen om te worden erkend.)

De rol van de ziekenhuisbemiddelaar is om als schakel op te treden tussen de patiënt, zijn familie en de Europa Ziekenhuizen; zo goed mogelijk naar minnelijke oplossingen te zoeken in geval van een klacht; en aanbevelingen te doen aan de directie om de kwaliteit van de zorg en de tevredenheid van de patiënt te verbeteren. De bemiddeling is onafhankelijk, neutraal en gratis.

WAT DE ZIEKENHUISBEMIDDELAAR NIET IS (1)

De bemiddelaar is geen rechter, hij heeft geen bestraffende rol, de macht die hij heeft hangt af van wat de 2 partijen bereid zijn hem toe te kennen, het is aan de partijen om te beslissen of het al dan niet naar de directie wordt doorverwezen.(NB: opmerkingen en/of sancties worden niet bekendgemaakt aan de patiënten).

De bemiddelaar is geen advocaat: hij is multipartijdig (hij luistert naar elk van de partijen zonder te oordelen), hij kiest geen partij en is er ook niet om de ene of de andere gelijk te geven.

De bemiddelingsdienst is geen klachtenbureau: sommige ergernissen kunnen door de patiënt zelf worden opgelost.

(1) zie het Huishoudelijk Reglement op Internet of vraag hiervan een exemplaar

Wanneer moet u contact opnemen met de ombudsdienst?

REDEN	OMBUDSDIENST	ANDERE DIENSTEN
U vindt dat uw rechten(2) als patiënt niet zijn nageleefd	JA Als uzelf het probleem niet hebt kunnen oplossen	NEE
U hebt een suggestie voor verbetering of u wilt onze teams feliciteren	JA	NEE
U hebt een probleem gehad op de parking	JA	Tenzij het probleem van medische aard is: gelieve contact op te nemen met de juridische dienst op 02-614 27 91
U hebt problemen met uw factuur	NEE	Wend u tot de dienst geschillen: patientenadministratie@euzh.be
U hebt een verlies of diefstal geleden	NEE	Neem telefonisch contact op me de dienst verloren voorwerpen/diefstallen: 02-614 27 91
U hebt een tolk nodig	NEE	Neem contact op met de Interculturele Bemiddelingsdienst via e-mail: icb@euzh.be of telefonisch: 02-614 91 10
U hebt een medisch dossier nodig	NEE	Volg de procedure vermeld bij het onthaal en stuur uw aanvraag naar medischedossiers@euzh.be met een kopie van uw identiteitskaart.
Medisch dossier post mortem	NEE	Gelieve contact op te nemen met de juridische dienst : 02-614 27 91
U vindt, als zorgverlener, dat de patiënt zijn plichten niet heeft nageleefd	JA	NEE

(2) Wet betreffende de rechten van de patiënt zie H.R. en brochure.

Rechten en plichten van de patiënt

Uw rechten

Zie brochure:

Klik hier om de folder te downloaden (.pdf)

Uw plichten

De juiste informatie over uw identiteit geven

De interne regels van onze klinieken respecteren

Patiëntencharter: rechten en plichten

(op grond van de wet van 22/08/2002 betreffende de rechten van de patiënt)

VAN HARTE WELKOM IN DE EUROPA ZIEKENHUIZEN

Onze prioriteit is u, de patient, actief centraal te stellen in de zorgrelatie door aandacht te geven aan:

Uw respect: De diensten worden verstrekt met respect voor de menselijke waardigheid en voor de autonomie van de patiënt, zonder enig onderscheid (bijv. sociale klasse, seksuele geaardheid, filosofische overtuiging,…). De beroepsbeoefenaar deelt met u de informatie mondeling mee in een duidelijke taal. Vooraleer een behandeling wordt opgestart, dient de zorgverlener uw toestemming te verkrijgen. We garanderen u de toegang tot uw medisch dossier binnen de vijftien dagen na uw aanvraag.
De kwaliteit van de zorgverlening: elke patiënt ontvangt volgens zijn behoeften de best mogelijke dienstverstrekking in functie van de medische kennis en van de beschikbare technologie. We zorgen voor een grote samenwerking met de verschillende disciplines en uw huisarts, met strikte naleving van het medisch beroepsgeheim.

Wij vragen van uw kant respect te hebben voor :

ons personeel dat te uwer beschikking staat,
de andere patiënten,
het ziekenhuis, zijn materiaal en regels van de organisatie,
de gemaakte afspraken,
de bezoekuren,

We hopen ook te mogen rekenen op de klaarheid en de juistheid van de informatie die u mee deelt en dat u mogelijke wijzigingen doorgeeft.

We zouden u ook erkentelijk zijn als u eventueel uw medewerking wenst te verlenen in het kader van wetenschappelijke studies, dit is natuurlijk zonder enige verplichting.

Het personeel van de Europa Ziekenhuizen verbindt zich ertoe zich maximaal in te zetten om zijn verbintenissen na te komen. Als u niettemin een opmerking, suggestie of klacht hebt, kunt u steeds contact opnemen met de ombudsdienst (mediation@cdle.be 02 614 90 93).

Dit Charter heeft tot doel een echt partnerschap te creëren tussen de verschillende betrokkenen met het oog op een optimale verzorging van onze patiënten in een respectvolle, harmonieuze en efficiënte sfeer.

Uw medewerking verlenen

Licht de zorgverlener in over de juiste en volledige informatie m.b.t. uw gezondheidstoestand en medicatiegebruik. Op deze manier kunnen wij u de meest optimale verzorging aanbieden. Indien u heeft ingestemd met een bepaalde behandeling heeft u de plicht uw volledige medewerking te verlenen aan deze behandeling en de adviezen van uw arts nauwgezet op te volgen. Neem deel aan onze tevredenheidsenquêtes die periodiek worden georganiseerd. Dankzij uw bevindingen kunnen wij onze dienstverlening verbeteren.

De medewerkers en derden respecteren

Hoffelijkheid en wederzijds respect vormen de basis voor contacten tussen de medewerkers van het ziekenhuis, patiënten en bezoekers. In het ziekenhuis is geen plaats voor denigrerende of discriminerende opmerkingen, agressie of andere vormen van bedreiging.

Demp het geluid van uw radio, televisie, tablet (bv. iPad), telefoon voor de rust van de medepatiënt en medewerkers.

Beëindig je telefoongesprek of andere activiteit wanneer een zorgverstrekker je zorgen toedient of informatie vraagt over je gezondheidstoestand.

Materialen met zorg behandelen

Niet filmen of fotograferen

Het is wettelijk niet toegestaan om artsen of andere medewerkers van het ziekenhuis te filmen of te fotograferen zonder hun uitdrukkelijke voorafgaande toestemming. Dit is een schending van het recht op afbeelding en op privacy.

Maatregelen bij niet nakomen van de plichten

Indien de patiënt zijn plichten niet nakomt dan kan dit een reden zijn om de behandeling stop te zetten.

Bij agressie of geweld kan de politie worden ingeschakeld.

Indien de factuur niet betaald wordt, worden kosten aangerekend en kunnen gerechtelijke stappen ondernomen worden teneinde de inning te bekomen.

folder "Ombudsdienst - patiËntenrechten"